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A Documentação Escrita

A documentação escrita gerada por uma empresa é, a par de outros instrumentos de comunicação, uma autêntica ferramenta de Marketing que veicula de forma exemplar a imagem de rigor e profissionalismo corporativos. Este mês, a nossa especialista Margarita Murillo Garcia sublinha essa importância também na perspetiva do Protocolo.

DOCUMENTACIÓN ESCRITA

          Son muchos los documentos escritos que se generan y salen de las empresas; por este motivo es importante construir una imagen sólida de nuestra organización en cuanto a la redacción de documentos escritos, partiendo de decisiones tan sencillas como la elección del tipo de letra y los formatos a seguir en cada acción de comunicación escrita, pasando por el uso del logotipo de la institución.

          La estrategia de imagen a través de la documentación empresarial debe de ser coherente, para alcanzar la identificación por parte de los destinatarios y lectores de los escritos de nuestra institución.

          En función del tipo de empresas y sus dimensiones esta labor se hace cada vez más compleja, por lo que son muchas las empresas y los profesionales que recurren a un asesoramiento profesional para la elaboración de estas directrices, encuadrándose, en muchos casos, dentro del documento interno de protocolo empresarial.

O Correio Eletrónico e as suas Normas

            Sabia que são enviados diariamente cerca de 144,8 mil milhões de e-mails todos os dias? Que, destes, 65% constituem SPAM e que apenas 14% se revestem de importância para o utilizador? Já se deu ao trabalho de tentar entender por que motivo(s) alguns deles chamam mais a sua atenção do que outros? Na verdade, é simples: alguns estão bem elaborados, estrutural e formalmente, outros não.

            Em primeiro lugar, gostaria de clarificar que as normas aqui expostas se aplicam aos e-mails de cariz profissional (o que não significa que algumas delas também não se possam aplicar aos outros tipos de e-mails). Para começar, darei algumas dicas sobre a estrutura e a forma deste instrumento de comunicação, e, seguidamente, mencionarei algumas regras de netiqueta subjacentes à receção e ao envio desta correspondência.

            O texto de um e-mail deve ser sucinto, claro e ir direto ao assunto. Um erro comum é utilizar as mesmas fórmulas do que numa carta comercial, quando, na verdade o “tom” de um correio eletrónico deve ser mais direto e conciso. Logo no primeiro parágrafo, o destinatário deve compreender do que se trata. Uma possível estratégia é a utilização de bullets ou travessões em vez de fazer frases completas.

            De igual modo, o correio eletrónico deve ser escrito num tipo de letra sóbrio e de fácil leitura (Times New Roman ou Calibri). Evite a utilização de palavras totalmente escritas em maiúsculas e opte por uma cor neutra como o preto ou o azul-escuro. Quando pretender realçar uma palavra ou expressão, utilize o negrito ou o itálico, contudo, sem exageros. O tamanho da letra deve situar-se entre os 10 e os 12, de preferência, sobre fundo branco ou pastel.

            Defina claramente o assunto da mensagem para que o destinatário saiba de imediato do que se trata. Um assunto claro também facilitará posteriores pesquisas, tanto da parte do remetente, como do destinatário. Em média, o assunto não deve ultrapassar as 8 palavras.

            Em caso de resposta ou correio encadeado, reencaminhe sempre as mensagens anteriormente trocadas para que o contexto e os seus pormenores estejam sempre presentes.

            Evite a utilização de abreviaturas de tipo SMS.

            Pode iniciar a mensagem por um simples “Caro(a) …”, seguido do nome do destinatário. A menos que não conheça o destinatário, não há necessidade de utilizar formulações do tipo “Exmo(a). Senhor(a)”. Da mesma forma, no final da mensagem, opte por uma fórmula simples e não composta como “Cordialmente”, “Cumprimentos” (quando não se conhece o destinatário) ou “Até breve”.

            Se usar assinatura eletrónica, esta deve ser igualmente simples e sóbria. Deverá conter:

1.                      O seu nome (primeiro e último ou aquele pelo qual gosta de ser tratado no contexto profissional), preferencialmente sem títulos académicos;

2.                      O seu cargo (evite estrangeirismos e designações longas);

3.                      Os seus contactos telefónicos (fixo e telemóvel) e de Instant Messaging (como Skype® ou outro, se existir);

4.                      Os contactos da empresa (morada, telefone geral, site).

Opcionalmente, poderá incorporar (não ultrapassando as 6 linhas):

I.                 Uma foto, desde que sóbria e atualizada;

II.               Uma incorporação remetendo para o site da empresa e para perfis da empresa na Web 2.0;

III.              As credenciações/filiações da empresa junto de associações profissionais ou organismos corporativos, e símbolos de certificações concedidas.

No final, deverá fazer uma verificação gramatical e sintática (por norma, a verificação ortográfica é assegurada pelo programa informático de envio), não se esquecendo de confirmar percentagens, montantes ou outros números eventualmente mencionados.

Finalmente, não devem ser esquecidas algumas regras de netiqueta que realçam o nosso profissionalismo e a atenção dada ao nosso interlocutor. À exceção de e-mails contendo publicidade e provenientes de desconhecidos com assuntos que nada têm a ver com o domínio profissional, devemos procurar dar resposta a todos os e-mails que nos enviam. A rapidez da resposta é outro fator importante: se não temos resposta(s) concreta(s) e imediata(s) ao(s) pedido(s) efetuados, devemos enviar um e-mail informando o nosso interlocutor que daremos uma resposta com a maior brevidade possível. Quando recebemos um e-mail que contém endereços em cópia (Cc), na nossa resposta, devemos selecionar a opção “Responder a todos”, não excluindo nenhum interessado.

            Em conclusão, dado que o correio eletrónico está a substituir, a passos largos, outras formas de comunicação escrita e oral na empresa, convém que esse instrumento seja utilizado eficazmente, transmitindo assim uma imagem positiva de profissionalismo e rigor da empresa de onde emana.

Ana Bela Cabral

Mestre em Comunicação